Schimbări majore pentru cumpărăturile online: noi facilități pentru consumatori și obligații pentru comercianți
Comisia Europeană propune reguli mai stricte pentru comerțul digital, care le-ar oferi consumatorilor mai mult control asupra cumpărăturilor, abonamentelor și publicității personalizate. Comercianții vor trebui să renunțe la tehnicile de vânzare manipulatoare, să afișeze mai clar prețurile și să le permită clienților să anuleze mai simplu contractele. În cazurile grave, companiile ar putea primi amenzi de până la 6% din cifra de afaceri anuală la nivel mondial.
Cumpărăturile online ar putea deveni mai transparente, iar abonamentele digitale mai ușor de închis, dacă noile propuneri ale Comisiei Europene vor fi adoptate. Executivul comunitar a prezentat, pe 11 noiembrie, un pachet de măsuri prin care vrea să actualizeze legislația privind protecția consumatorilor și să limiteze practicile comerciale neloiale din mediul digital.
Pentru clienți, schimbările ar însemna mai multă transparență asupra prețurilor, mai puține capcane de abonament și protecție împotriva mesajelor care îi presează să cumpere imediat. Pentru comercianți, noile reguli ar presupune revizuirea modului în care sunt construite magazinele online, aplicațiile, campaniile publicitare și procesele de contractare și anulare.
Comisia estimează că propunerile ar putea genera economii de până la 13,7 miliarde de euro anual pentru consumatorii din Uniunea Europeană.
Este important de precizat că măsurile sunt, deocamdată, propuneri legislative. Ele urmează să fie discutate de Parlamentul European și Consiliul UE, deci nu se aplică încă.
Magazinele online nu vor mai putea presa clienții să cumpere
Una dintre principalele schimbări vizează așa-numitele „dark patterns”, adică tehnici de design și marketing digital care influențează decizia consumatorilor fără ca aceștia să realizeze întotdeauna acest lucru.
De exemplu, un magazin online nu ar mai putea să creeze artificial impresia că un produs este aproape epuizat, dacă informația nu este reală, doar pentru a determina clientul să cumpere în grabă.
Astfel de practici pot apărea sub forma unor mesaje precum „au mai rămas doar două produse” sau „oferta expiră în câteva minute”, folosite pentru a crea presiune și a grăbi decizia de cumpărare.
Pentru consumatori, efectul ar fi posibilitatea de a compara produsele și de a lua decizii fără să fie împinși artificial către o achiziție. Pentru comercianți, înseamnă că strategiile de conversie bazate pe presiune și pe informații înșelătoare ar trebui eliminate.
Prețurile din aplicații și biletele la evenimente trebuie afișate mai clar
Comisia vrea să introducă reguli mai clare și pentru prețurile afișate în mediul digital, inclusiv atunci când cumpărătorii folosesc monede virtuale în aplicații.
Consumatorii ar trebui să înțeleagă cât plătesc în bani reali pentru bunurile și serviciile achiziționate prin intermediul unor monede sau credite virtuale. Scopul este ca prețul să nu fie ascuns în spatele unor unități de plată care fac mai dificilă evaluarea costului real.
Sunt vizate și prețurile dinamice practicate la evenimente culturale și sportive. În cazul cozilor virtuale, companiile vor trebui să afișeze prețul actualizat în timp real și cel mai mare preț posibil.
Pentru cumpărătorii de bilete, o asemenea regulă ar putea însemna o mai bună informare înainte de finalizarea tranzacției și o imagine mai clară asupra sumei pe care ar putea ajunge să o plătească.
Pentru organizatori și platformele de ticketing, obligațiile de afișare a prețurilor ar deveni mai stricte, în special atunci când acestea variază în funcție de cerere.
Abonamentele vor putea fi anulate mai simplu
O altă schimbare importantă privește abonamentele digitale și perioadele de încercare gratuite care se transformă ulterior în servicii plătite.
Comisia vrea să limiteze situațiile în care consumatorii se înscriu ușor la un serviciu, dar întâmpină dificultăți atunci când încearcă să îl anuleze. De asemenea, propunerea urmărește să prevină reînnoirile automate nedorite și transformarea ofertelor gratuite în capcane de abonament.
Pentru consumatori, acest lucru ar însemna mai mult control asupra cheltuielilor recurente. Cei care nu mai doresc un serviciu digital ar trebui să poată renunța la el printr-un proces mai simplu și mai clar.
Schimbările ar putea afecta platformele de streaming, publicațiile digitale, aplicațiile cu plată și alte servicii online bazate pe abonamente.
Comisia mai propune clarificarea drepturilor consumatorilor atunci când aceștia se retrag din contracte pentru servicii media digitale în perioada legală de retragere.
Dreptul de a discuta cu un angajat, nu doar cu un chatbot
Noile propuneri urmăresc și consolidarea drepturilor consumatorilor care interacționează cu sisteme automatizate.
Clienții vor avea dreptul de a comunica cu o persoană în serviciul de relații cu clienții. Măsura este relevantă într-un moment în care tot mai multe companii folosesc chatboți și sisteme automate pentru a răspunde solicitărilor.
Comisia vrea să stabilească și drepturi mai clare pentru consumatorii care folosesc agenți de inteligență artificială pentru a cumpăra produse în numele lor.
Astfel, dezvoltarea comerțului prin intermediul agenților AI ar trebui să fie însoțită de reguli care să protejeze cumpărătorii atunci când un sistem automat ia decizii sau efectuează tranzacții în numele lor.
Publicitatea prin influenceri și reclamele personalizate, sub reguli mai stricte
Propunerea vizează și publicitatea realizată prin influenceri. Aceștia vor trebui să indice clar atunci când conținutul publicat are caracter comercial, iar regulile urmăresc să împiedice exploatarea încrederii minorilor în creatorii de conținut pe care îi urmăresc.
Comisia propune, de asemenea, restricții privind publicitatea personalizată și stabilirea prețurilor în mod neloial atunci când sunt vizați minorii sau sunt exploatate date sensibile.
Pentru companii, aceste prevederi ar putea impune o verificare mai atentă a campaniilor de marketing digital, a colaborărilor cu influenceri și a modului în care sunt utilizate datele clienților pentru personalizarea ofertelor.
Comercianții riscă amenzi de până la 6% din cifra de afaceri mondială
Pe lângă regulile care vizează direct relația dintre comercianți și consumatori, Comisia Europeană propune și consolidarea mecanismelor de aplicare a legislației.
Executivul comunitar ar urma să primească atribuții directe de investigare în cazurile de încălcare a drepturilor consumatorilor care au amploare și un impact major pe piața unică. În aceste situații, amenzile ar putea ajunge la 6% din cifra de afaceri anuală la nivel mondial a unei companii.
Este o schimbare importantă față de sistemul actual, în care Comisia facilitează cooperarea dintre autoritățile naționale, dar nu poate aplica direct aceste reguli în același mod.
Propunerea urmărește și accelerarea colaborării dintre autoritățile naționale în cazurile transfrontaliere, prin stabilirea unor termene pentru etapele-cheie ale investigațiilor și o mai bună coordonare a sancțiunilor.
În plus, companiile din afara Uniunii Europene vor trebui să desemneze un reprezentant legal în UE, care să colaboreze cu autoritățile naționale și cu Comisia.
Ce înseamnă pentru firmele care vând online
Pentru comercianți, noile reguli ar putea însemna costuri de adaptare a platformelor și aplicațiilor, modificarea procedurilor de abonare și anulare, verificarea mesajelor publicitare și o mai mare atenție acordată modului în care sunt afișate prețurile.
În același timp, Comisia susține că pachetul include și măsuri de simplificare a legislației, inclusiv cerințe mai simple de informare precontractuală pentru achizițiile repetate în aplicații.
Executivul european argumentează că reguli mai clare și aplicate uniform vor reduce avantajele obținute de comercianții care folosesc practici neloiale. Astfel, companiile care respectă deja normele ar urma să concureze în condiții mai echitabile cu cele care își atrag clienții prin prețuri ascunse, abonamente greu de închis sau mesaje înșelătoare.
Pachetul legislativ nu se limitează, așadar, la protejarea cumpărătorilor. Miza este și crearea unei piețe digitale în care firmele să concureze prin preț, calitate și servicii, nu prin tehnici de manipulare a consumatorilor.
Propunerile Comisiei vor fi analizate în perioada următoare de Parlamentul European și de Consiliul UE.