Pandemia provocată de COVID-19 a pus companiile față în față cu o serie de probleme noi, începând cu sprijinirea angajaților, gestionarea noului context, până la regândirea, totală sau parțială, a modelelor de afaceri.
Dispozitivele AR și VR de generație viitoare vor fi esențiale pentru a lucra și, astfel, le vom oferi oamenilor spații de lucru infinite cu ecrane virtuale configurabile, iar birourile de lucru fizice vor deveni, în timp, huburi de lucru locale și regionale, angajați, parteneri și clienți, unde aceștia se vor conecta și întâlni ad hoc. Sunt doar două dintre soluțiile pe termen lung în care crede Robert Bednarski, Country Director CEE, Facebook.
Care sunt însă, din perspectiva uneia dintre cele mai mari și mai complexe platforme de socializare din lume, chestiunile esențiale în abordarea noii realități economice pe care analiștii acesteia le-au identificat în prima jumătate a acestui an, în contextul pandemiei coronavirusului.
Ce ați nota ca fiind dificultăți majore pe care le-au întâmpinat companiile în adaptarea la noul mod de lucru, aproape exclusiv remote, în perioada de lockdown?
Unul dintre cele mai afectate sectoare ale economiei a fost cel de retail, unde comercianții au fost obligați să își închidă pe o perioadă nedeterminată punctele de vânzare, să renegocieze contractele cu proprietarii spațiilor și să-și schimbe urgent modelul de afaceri.
Multe întreprinderi mici pur și simplu nu au mai putut să-și desfășoare activitatea, iar pentru altele a devenit mult, mult mai greu, deoarece clienții au respectat regulile și au rămas acasă. Pandemia a fost un adevărat test pentru rezistența companiilor și, din păcate, în ciuda redeschiderii treptate a economiei, criza nu se va încheia brusc, iar efectele vor persistat pentru mult mai mult timp.
De asemenea, pe lângă dificultățile existente în piață, multe companii s-au confruntat cu nevoia lucrului de acasă, ceea ce a reprezentat o provocare organizațională și o povară în plus pentru angajați.
Pandemia a estompat linia de demarcație dintre muncă și casă și mă îndoiesc că vom reveni vreodată la programul tradițional de 9 ore – 5 zile pe săptămână
Pentru cei mai mulți dintre cei care lucrau într-un birou, exista o relativă „decuplare” în momentul în care părăseau biroul fizic și plecau acasă, o separare clară între sinele lor de la muncă și sinele de acasă. Acum, în schimb, mulți dintre cei care lucrează de la distanță tind să rămână în aceeași cameră și după ce se termină programul de muncă, deci nu mai există o perioadă reală de tranziție fizică. Este clar că trebuie să ne formăm noi obiceiuri pentru a face ca această separare să fie mai clară.
Zona în care cred că am progresat rapid în ultimele luni, iar cunoștințele și abilitățile dobândite vor rămâne și vor influența modul în care lucrăm și facem afaceri mult timp după pandemie, este adaptarea la modelul de operare de la distanță – menținerea legăturii cu clienții, chiar și a comunicării între angajați, atunci când suntem separați fizic.
Care au fost soluțiile foarte bune pe care companiile le-au adoptat în timpul pandemiei pentru a optimiza vânzările, fluxul de lucru și comunicarea cu clienții?
Pe multe companii pandemia le-a catapultat cinci ani în viitor. Și nu vorbim doar despre noul mod de lucru, ci mai ales despre felul în care companiile interacționează acum cu angajații, comunică cu clienții și chiar operează afacerile. Comunicarea eficientă cu clienții a fost crucială pe perioada carantinei, deoarece a menținut o oarecare formă de activitate și a contribuit la restabilirea rapidă a operațiunilor, după ridicarea restricțiilor.
Există mai multe lucruri pe care multe companii le-au făcut pentru a rămâne în contact cu clienții și a-i ține informați – multe dintre ele surprinzător de simple. Acestea includeau actualizarea clienților prin e-mail, site-ul web, pagina de Facebook, Instagram Business Profile, WhatsApp Business sau prin alte moduri în care compania intră de obicei în contact cu aceștia.
Dacă ar fi să mă refer la câteva anume, aș menționa faptul că multe companii și-au utilizat propriile pagini de Facebook pentru a oferi informații despre măsurile de siguranță pe care le-au implementat la sediu sau în cadrul procesului de fabricație sau despre cum au gestionat întrebările clienților atunci când existau întârzieri la expediere.
Apoi, ceva atât de banal precum actualizarea programului de lucru, modificarea disponibilității sau serviciilor companiei în secțiunea de informații a paginii a fost, de asemenea, incredibil de important.
O altă bună practică a fost pregătirea unei liste de răspunsuri la întrebări potențiale pe care clienții lor le-ar putea pune. Este mult mai ușor să mențineți comunicarea cu clienții atunci când aveți pregătite schițe de răspunsuri pentru e-mail sau prin setarea mesajelor de răspuns instant pentru o pagină de Facebook.
Utilizarea aplicațiilor de mesagerie, pe care clienții le folosesc deja zilnic și care sunt complet gratuite, cum ar fi mesaje pe Instagram, pe Messenger sau pe aplicația WhatsApp Business reprezintă o necesitate pentru multe companii care se axează pe comunicarea cu clienții.
În ceea ce privește optimizarea vânzărilor în această perioadă, companiile au folosit o serie de tactici care le-au permis clienților să vină în sprijinul acestora, chiar și atunci când o vizită în magazinul fizic era ieșită din discuție.
În primul rând, o mare parte a activității de cumpărare s-a mutat online și multe companii îmbrățișează comerțul electronic prin intermediul website-urilor lor sau al platformelor de comerț electronic. Pentru a facilita acest lucru, am lansat Shops, care reprezintă o modalitate nouă și gratuită pentru companii de a-și spune povestea brand-ului prin intermediul familiei noastre de aplicații.
Încă un aspect: când furnizarea de servicii sau vânzarea de produse era imposibilă, multe companii au redus efectul crizei asupra economiei prin oferirea de carduri-cadou sau prin invitarea clienților să cumpere servicii, pe care să le valorifice odată ce afacerea se va redeschide. Am introdus chiar și carduri cadou pe Instagram pentru a permite utilizatorilor noștri să își arate afecțiunea și sprijinul pentru micile afaceri locale pe care le apreciază.
Așadar, în această perioadă, companiile au decis să își mențină comunitățile active și implicate prin intermediul Facebook sau Instagram și să își stimuleze vânzările prin realizarea de clase virtuale, lecții sau evenimente live pe platformele noastre.
Ce solutii adoptate în pandemie vor fi viabile pe termen lung și vor fi păstrate?
Majoritatea măsurilor adoptate în timpul crizei vor rămâne probabil în vigoare mult mai mult timp. Odată ce o firmă a depus un anumit efort pentru a intra în comerțul electronic sau pentru a găsi noi modalități de a colabora cu clienții, nu are rost să renunțe la aceste noi deprinderi în momentul în care se va întrevedea o lumină la capătul tunelului coronavirus.
O schimbare culturală importantă care va avea consecințe pe termen lung este schimbarea de atitudine față de lucrul de acasă. Munca de la distanță este viitorul și, pe măsură ce ne obișnuim cu utilizarea instrumentelor digitale pentru a lucra, vom începe să vedem un impact pozitiv de lungă durată.
Când vorbim de munca de la distanță, vorbim și de avatajele acesteia: oamenii pot alege locul din care doresc să lucreze, ținând cont de lucruri precum a trăi aproape de familie sau de alegerea unei zone care necesită costuri mai mici. Ar putea să aleagă școala copiilor lor, fără să mai ia în considerare dacă este aproape de birou sau ar putea să trăiască aproape de părinții în vârstă, fără să își sacrifice cariera. Ar putea aduce mai multe contribuții economice zonelor din afara orașelor mari și chiar ar putea ajuta mediul prin diminuarea traficului. Și sunt doar câteva dintre acestea.
La ce soluții adoptate în pandemie credeți că se va renunța în timp, fiind temporare, legate strict de criza Covid-19?
Nu cred că există multe soluții strict temporare. Măsurile inovatoare aplicate de companii și cunoștințele obținute în urma crizei vor influența probabil funcționarea acestora în bine. Chiar dacă după ce economia se va relansa complet importanța unor instrumente va scădea, nu va fi o simplă revenire la felul în care au stat lucrurile.
De exemplu, chiar dacă după redeschiderea centrelor comerciale, e-commerce-ul va deveni din nou un canal secundar de vânzare pentru industria modei, acesta va avea în continuare un rol mai important în creșterea afacerii, decât avea înainte de pandemie.
Digitalizarea este clar o ncecesitate, dar care sunt limitele? Sau cine poate aplica mix-ul și cine poate trece definitiv pe online?
Digitalizarea și tranziția către munca de la distanță reprezintă un proces continuu, și am văzut că tehnologia a fost un factor-cheie în timpul acestei pandemii globale a sănătății. Doar așa am putut fi în legătură cu familia, prietenii, dar și cu colegii și clienții noștri, chiar și atunci când suntem nu suntem fizic prezenți în același loc.
Vorbind despre instrumentele potrivite, vreau să menționez că deja peste cinci milioane de oameni folosesc platforma noastră de coworking Workplace – mulți dintre ei gratuit, precum cei care lucrează în instituții academice, servicii medicale și organizații non-profit.
Trei milioane de oameni s-au alăturat platformei din octombrie până în acest moment, iar recent am introdus noi modalități care fac ca prezența de la distanță să fie mai naturală, cum ar fi Messenger Rooms.
Ca o perspectivă pe termen lung, mai multe inovații vor face acest lucru și mai ușor – în special în realitatea virtuală și augmentată, care ne vor ajuta să ne simțim cu adevărat prezenți alături de alți oameni. Dispozitivele AR și VR de generație viitoare vor fi esențiale pentru a lucra și, astfel, le vom oferi oamenilor spații de lucru infinite cu ecrane virtuale configurabile. Angajații vor putea să lucreze singuri sau să colaboreze, intrând într-o sală de întâlnire virtuală unde vor fi și alți colegi de serviciu, de parcă aceștia împărtășesc același spațiu fizic.
În cinci ani, mă aștept ca și spațiile de birou să se schimbe considerabil. Cred că, în loc de spații de lucru zilnice, acestea vor deveni hub-uri regionale pentru angajați, parteneri și clienți.
Deoarece mare parte din ceea ce face Facebook este de a-i ajuta pe oameni să se simtă conectați, chiar și atunci când sunt separați fizic, făcându-ne proprii angajați să se bazeze pe aceste instrumente ne ajută să înțelegem mai bine cum să creăm soluții care să ne ajute să avansăm în acest proces și să aducem beneficii unei imersiuni digitale mai mari și lucrând de acasă să ajungem la mai multe persoane și organizații.
