Internetul a oferit un mediu mai mult decât propice crizelor de imagine, dar tot pe internet lucrurile pot începe mult mai ușor, se pot dezvolta extrem de rapid și pot rămâne acolo pentru o perioadă lungă de timp.
Practic, pe internet, oricine poate spune orice și porni o adevărată revoluție. În mod evident, nici Covid 19 nu a simplificat problema. Fiind declanșatorul unui context complicat, dimensiunile oricărei crize de imagine pot deveni infinit mai mari.
Și astfel intră în scenă liderul companiei, executiv sau antreprenor. Pentru acesta, riscurile sunt extrem de mari. În cazul unui executiv, lucrurile sunt simple. Compania va trece peste, dar el nu. O criză suficient de mare îi va distruge reputația ca lider și îi poate afecta permanent ascensiunea profesională.
În cazul unui antreprenor, lucrurile sunt și mai simple. O criză de imagine serioasă te poate falimenta. Ce trebuie să facă liderii de companii? Să fie în control. Dar, ce înseamnă control? Înseamnă să elimine erorile care îl pot distruge.
Și mi-am propus ca în acest articol să povestesc puțin despre cele mai comune erori care ție, liderule, îți pot distruge imaginea și reputația.
- Construcție fără credibilitate
De foarte multe ori ne centrăm acțiunile de marketing spre a susține procesul de vânzare, acesta fiind principalul obiectiv. Dar nu o dată am văzut crize de PR generate de decizii de marketing mai puțin inspirate. Astfel, atenție mare la strategiile de marketing și vânzări.
Este important de înțeles că procesul de construcție al unui brand trebuie să fie bazat pe credibilitate. Sigur, uneori sperăm la soluții cât mai rapide, dar este important să gândim pe termen mediu și lung.
O construcție fără credibilitate este precum o casă fără fundație. La primul cutremur…
De exemplu, mai ales dacă activezi într-un domeniu foarte sensibil de activitate, asigură-te că îți alegi ambasadori de brand credibili, care te pot susține în momentele dificile.
Dacă există metode de marketing îndoielnice, precum spam-ul, ar fi bine să analizezi în ce măsură această abordare îți va afecta imaginea.
Și lista poate continua…
2. Lipsa pregătirii pentru crize de PR
Lipsa pregătirii poate fi catastrofală. Este important să știi care sunt potențialele crize ce te pot lovi și cum să reacționezi, cel puțin în primele câteva ore când, probabil, este cel mai important.
Panica este primul factor care te va ”încerca” și aceasta își face simțită prezența când suntem luați prin surprindere. O listă cu potențialele crize te va ajuta să depășești panica și să-ți păstrezi calmul într-un moment complicat.
Evident, pentru fiecare tip de criză este indicat să ai și planuri de reacție
3. Lipsa liderului
Una dintre cele mai comune erori, în special în crizele de dimeniuni medii și mari, este tendința liderului de a se ascunde în spatele comunicatului de presă sau al departamentului de PR. Problema este că, în situații sensibile, oamenii vor căuta vinovați. Vrem sau nu vrem, se vor uita spre liderul companiei. O mare eroare ar fi ca acesta să evite să comunice sau să iasă în față.
Mai mult decât atât, este indicat ca imaginea liderului să fie construită anterior unei crize. Când va trebui să oferi explicații, ar fi bine ca oamenii să știe cine ești.
4. Credința că va trece și că ”nu am nevoie” de Crisis Management
De foarte multe ori am auzit ideea ”nu am de ce să reacționez pentru că nimic din ce se spune nu este adevărat”. Doar că, de cele mai multe ori, percepția este realitate. Sunt nenumărate exemple de crize în care organizațiile au ”murit” cu adevărul în brațe. Într-o criză de imagine, dacă nu este explicat corect, adevărul este total nesemnificativ.
Sincer acum, ce contează dacă tu și încă patru persoane știți adevărul? Percepția se formează la nivelul grupurilor care contează: Clienți, parteneri, angajați și așa mai departe.
Ideea conform căreia o criză va trece este, nu doar falsă, dar și extrem de periculoasă. În primul rând, într-o criză, oamenii se uită la cei care vorbesc. Dacă tu nu spui nimic, se vor informa de la ceilalți, oricare ar fi ei. În al doilea rând, chiar în cazul în care criza va trece, la următorul hop informațiile negative din trecut te vor ajunge din urmă. Și impactul va fi mult mai mare.
5. Utilizarea avocaților în spațiul public
Într-o criză de imagine suficient de mare, ce poate include și acțiuni în instanță, există 2 tipuri de tribunal. Primul este cel clasic, în care avocații au rolul lor extrem de important. Al doilea, este tribunalul opiniei publice. Cel din urmă este cel puțin la fel de periculos și necesită o atenție specială. Acesta este motivul pentru care un avocat nu va putea gestiona problema publică, nu va putea gestiona imaginea. La fel cum nici un consultant de imagine nu va putea gestiona problema din instanță.
Ar fi o mare eroare ca avocatul să preia sarcina de ”purtător de cuvânt” sau, mai rău, să vorbească în locul tău în spațiul public.
6. Credința că o criză din online nu te poate distruge
Există tendința de a împărți crizele de imagine între online și mass media tradițională. Doar că nu mai putem delimita atât de strict cele două medii. O criză de imagine apărută în online are șanse reale de a fi preluată și de media tradițională și, evident, invers.
Mai mult decât atât, dacă marea parte a clienților tăi te cunosc din mediul online sau interacționează cu tine mai mult acolo, probabil un incident început pe Instagram chiar te poate distruge.
Nu contează unde începe sau unde se desfășoară criza. Impactul poate fi devastator, iar mediul de comunicare este doar un detaliu.
7. Încercarea de a rezolva problema singur(ă)
Marea noastră problemă este că nu știm să cerem ajutorul și credem că putem rezolva singuri o problemă, uneori chiar mai bine decât un expert. Nu de multe ori am auzit replica: ”Nici nu mi-a trecut prin cap să cer ajutorul”. Este firesc, suntem învățați să facem totul singuri, să credem că putem ”face mai bine” decât altcineva.
Doar că există situații în care ”singur” este criminal. Uneori ”singur” te poate distruge. Atât de simplu.
Va trebui să ne obișnuim cu faptul că numărul crizelor de PR va crește și că, un astfel de incident, ne poate lovi oricând din orice.
O problemă de PR îți poate distruge reputația și îți poate afecta foarte serios ascensiunea profesională.
De ce nu ai dori să te pregătești? De ce nu ai dori să gestionezi situațiile profesionist? De ce nu ai dori să rămâi în control?
