99CreativeWomen

Aida Ionescu, OLX: Validarea clientului este validarea supremă

Noua strategie a grupului OLX este de a ajuta clienții să găsească informațiile mai ușor, de a le rezolva blocajele și de a valida soluții împreună cu ei. Pentru că singurul lucru pe care clienții nu îl pot cumpăra, nici măcar de pe OLX, este timpul.

Decizia de anul trecut, de a transforma OLX într-o organizație de tip ”customer centric”, a venit cu  schimbări legate de modul în care compania se raportează la clienți. În al doilea rând, au fost și modificări în modul de lucru al echipei, fiind redefinite planurile, rolurile, activitatea din departamente. De asemenea, instrumentele de luare a deciziilor, obiectivele individuale și de companie din prisma priorităților clienților.

”Cel mai creativ moment a fost acela când am luat decizia de a ne transforma într-o organizație customer centric”, spune Aida Ionescu, Head of Customer Experience OLX Group România.

Motorul acestei schimbari a fost crearea unui cadru de lucru inter-departamental, prin care compania abordează transformarea în echipe multidisciplinare provenind din toate business-urile din portofoliu: OLX.ro, Storia.ro, Autovit.ro.

Compania lucrează în paralel pe trei piloni, fiind vorba despre o acțiune amplă în care a fost implicat peste un sfert din organizația locală. Pilonii vizează inițiative cu impact în experiența per se a clienților, dar și inițiative ale clientului intern – care susțin adoptarea schimbării, redefinirea proceselor de recrutare și onboarding, respectiv pilonul de măsurare, explică Aida Ionescu. Echipele se organizează singure, cu sprijin direct de la membrii echipei locale de leadership, care au rolul de sponsori în funcție de inițiativele pe care le pot susține cel mai bine.

Părerea clientului este tot mai prezentă în activitatea tuturor departamentelor

În paralel cu implementarea modului de lucru multidisciplinar, bazat pe instrumente de customer experience, se lucrează și la nivel de funcțiuni. Astfel, a fost creat un departament dedicat prevenției fraudei pentru siguranța că experiențele clienților OLX se finalizează perfect.

OLX.ro, cea mai mare platformă de anunțuri locale, cu un trafic de  35 milioane vizite lunar, a depășit în 2018 cifra de afaceri  de 100 mil. lei  și a raportat cel mai mare profit net obținut până acum. Împreună cu Storia.ro și Autovit.ro, OLX.ro face parte din portofoliul deținut pe piața locală de gigantul Naspers din Africa de Sud.

Mai exact, olx.ro a obținut în 2018 un profit net de 27,5 milioane de lei, în creștere cu 43% față de 2017, iar cifra de afaceri a urcat la 106,3 milioane de lei, de la 78,4 milioane de lei în 2017. Creșterile vin pe fondul schimbărilor de strategie operate de companie în 2018, când a limitat drastic anunțurile gratuite de pe platformă. Concret, în 2018, marja de profit a OLX.ro a ajuns la 26% din venituri, semnificativ mai mare decât cea a industriei locale de telecom, care a avut în același an marje de 3-5%.

Platforma de imobiliare Storia.ro are un trafic mediu de 1,2 milioane vizite pe lună, în timp ce platforma de anunțuri auto înregistrează 8 milioane vizite pe lună.

OLX.ro a înregistrat anul trecut circa peste patru milioane de anunțuri active și o medie lunară de circa 10 milioane de utilizatori. Cele mai tranzacţionate produse pe platformă pe parcursul anului precedent, disponibile în cele mai accesate categorii, au fost: “Electronice şi electrocasnice”, cu aproximativ 4 milioane de anunţuri, “Auto, moto şi ambarcaţiuni” (3,6 milioane de anunţuri), “Imobiliare” (1,1 milioane de anunţuri), “Modă şi frumuseţe” (1,9 milioane de anunţuri), “Casa şi grădina” (1,3 milioane de anunţuri).

În 2016, OLX.ro s-a extins pe nișa sectorului imobiliar, incluzând în site o secțiune dedicată și și-a modificat strategia de a taxa toate anunțurile publicate în categoria auto. OLX a lansat în 2017 pe piața românească Tradus.com, o platformă web dedicată vehiculelor comerciale și echipamentelor noi și rulate.

Lasă un răspuns

Adresa ta de email nu va fi publicată. Câmpurile obligatorii sunt marcate cu *